引导客户不是靠话术 而是全然的负责

近期我们接了一个在线教育的客户,他们业务发展很快,旧有的系统虽然比较稳定但已经不能适应业务发展的需求,因此找到我们。充分了解需求之后,我们判断客户提出的任务不现实,在规定时间内完不成,既定目标不可行。于是我们将需求拆分,将功能实现的顺序重新安排:哪些在3个月内可以完成,哪些不行,同时接手客户的运维。

客户相信我们,是被我们之后的投入和工作状态感动了。 在付费之外的时间,我们花了大量的精力帮客户解决问题,不区分哪些我们该做,哪些不归我管,这也很难区分!我们把项目完全当作自己的事情,先解决问题,再优化。几乎三个月内,我们没有在晚上10点前回过家。

行动大于说服

经过3个月的紧密配合,第一个目标如期完成了。尽管最终的成果客户不是非常满意,还有很多需要改进的地方,但我们的工作态度得到了客户的认可,信任逐渐加深。

在操作过程中,我们遇到任何问题都不对客户隐瞒,包括我们和分公司协作磨合中的踯躅,始终保持绝对地坦诚,这也赢得了客户的好感。以至于,后来遇到一次安全危机,是我方责任,但客户并没有过分指责和追究,而是全力配合我们及时地化解了危机。这种信任和默契甚至超过了我们和协作分公司之间的关系。客户说,我们颠覆了他们对软件外包公司的看法!ODC服务信任是基础,但赢得客户的信任,不是靠话术,而是全然的负责,归根结底是诚心、能力和信心。

  • 引导客户难也不难很多人说,客户很难引导,特别是强势的客户;国内外包市场不成熟,环境使然,我们没办法……这确是实情,尤其当为“生计所迫”不敢对客户说“不”的时候。但如果再深想一步,客户花钱买服务都是为了要解决问题,那么,唯有替他们解决了问题才能赚到钱。这时候不妨换位思考,客户“难以说服”,他们纠结之处无非是怕花了钱,问题解决不了,或解决得不好。那我们如何尽可能打消其顾虑呢? 以我的经验,可以在了解需求阶段多下功夫,业务不懂向客户学习,不放过任何细节,然后问自己这样的问题:

客户的业务模式是什么?他们是怎么赚钱的? 从技术角度,客户提出的需求是否能够解决他想要解决的问题?如果不行,需求背后的需求是什么? 以我们的能力和现有的条件,能否替他们解决问题? 要知道,我们永远比客户更懂技术,当你真正了解以上所有情况时,引导客户就几乎不需要技巧了,只要直击问题的本质,提出解决方案。这就像人们生病去看医生,很少有人跟医生就治疗方案和医药费讨价还价、反复谈判吧。 也许有人会说,客户预算不够,我们人手不足……这取决于客户要解决的问题相对其业务的重要性,以及我们的实力,实在不行的话,我觉得不是所有单子都非接不可,不能饮鸩止渴。

  • 健康的客户的关系
    当你真的像医生面对病人那样去思考客户的问题时,自然就敢于对客户的非专业意见或不切实际的规划说“不”了。 当然,医生赢得病人的信任和尊重最终要靠医德和医术,否则难免发生“医闹”事件。我们也一样,在达成初步合作意向后,是否能获得客户的信任,关键是是否将客户的事当成自己事,全力以赴地解决。如果只是按合同办事,一切只照“客户确认”的办,工作的同时还要算计工时费、加班费,如何能更“省力”……那就本末倒置了。 还是那句话:赢得客户的信任,不是靠话术,而是全然的负责,归根结底是诚心、能力和信心。
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